工匠精神鑄就品質(zhì)酒店——舜和酒店崛起探秘

時間：2023-03-26 06:50:57來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

山東舜和酒店集團(tuán)董事長任興本是個有故事的人。從司機(jī)到商務(wù)酒店領(lǐng)軍人；率領(lǐng)舜和從高端餐飲向大眾餐飲成功轉(zhuǎn)型；將海鮮超市搬到五星級酒店中；在全國首創(chuàng)　“五式服務(wù)”；作為星級酒店集團(tuán),餐飲占酒店?duì)I收75%；酒店客房的入住率全年高達(dá)90%以上。這一次,任興本和舜和酒店集團(tuán)再次受到關(guān)注,是因?yàn)樵谑着胰珖惋嫎I(yè)質(zhì)量安全提升工程示范企業(yè)遴選工作中,舜和是山東唯一一家入選的單位。

“百合花”和“3e”雙管齊下餐飲質(zhì)量成全國十家標(biāo)桿之一

任興本很忙,20日下午五點(diǎn)多,他剛剛結(jié)束了一場招聘面試,匆匆來接受記者采訪。落座寒暄,仍不忘叮囑食品安全的負(fù)責(zé)人,“工作認(rèn)真程度不夠是最嚴(yán)重的事情,一定要讓員工從骨子里認(rèn)真起來。”

　　6月8日,舜和迎來了一批特殊的客人實(shí)地考察。中國烹飪協(xié)會在國務(wù)院食安辦指導(dǎo)下,開展全國十家餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升工程示范企業(yè)遴選工作,舜和是山東唯一一家被推薦單位,并通過了審查組的初審。

任興本說,這主要靠標(biāo)準(zhǔn)化管理和科學(xué)化管理,依靠“百合花”和“3e”兩套體系。在舜和,《食品安全法》是要持之以恒、全年不間斷學(xué)習(xí)的。在此基礎(chǔ)上,2016年,舜和導(dǎo)入“百合花餐飲業(yè)食品安全和營養(yǎng)管理體系”,不折不扣的用6大板塊50條細(xì)則規(guī)范生產(chǎn)與服務(wù)全過程。

“這個體系要求得很細(xì),比如怎么選擇供應(yīng)商、怎么驗(yàn)收食品原材料、怎么入庫、包裝不能進(jìn)廚房,從出口到入口全部都有規(guī)范。根據(jù)各個環(huán)節(jié)檢查打分,80分以上合格,半年暗訪復(fù)檢,低于80分立馬摘‘放心餐廳’的牌子。”

據(jù)任興本介紹,有的店為了通過百合花認(rèn)證,相關(guān)負(fù)責(zé)人連續(xù)21天不回家,吃住都在店里,一個月瘦了二十多斤。在此基礎(chǔ)上,又引進(jìn)了“3e現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)體系”,把所有復(fù)雜問題簡單化、流程化、可視化、標(biāo)準(zhǔn)化。任興本說,在“3e”標(biāo)準(zhǔn)下,要求所有物品定位、15秒鐘能找到,這表面是對物的管理,實(shí)際是要求人高效有效地工作。個人用品不得在工作職場出現(xiàn),所有手機(jī)、水杯要統(tǒng)一存放。開始員工不理解,后來才明白手機(jī)其實(shí)是很臟的,如果廚師工作時打電話,很有可能造成食品交叉感染。

為了達(dá)到“3e”標(biāo)準(zhǔn),舜和扔掉了用得好好的木頭菜墩,全部換成了彩色菜墩。紅色切生肉、白色切熟肉、藍(lán)色切海鮮、綠色切果蔬,不同顏色的菜墩配不同顏色的菜刀,絕不串用。

不僅如此,舜和還開創(chuàng)了“二次標(biāo)簽”制度,所有大包裝分到小包裝里的食材,都要貼上標(biāo)簽,什么時間打開的,什么時間之前用完,凡是二次標(biāo)簽過期的和原標(biāo)簽過期的一樣,全部銷毀。冷藏記錄、炊具擺放、溫度控制、就連操作者洗手的時間和方式,都形成了一目了然的章法標(biāo)準(zhǔn)。

任興本的準(zhǔn)則是,在食品安全上,所有問題寸草不讓,堅(jiān)決依法執(zhí)行。所有的標(biāo)準(zhǔn),只要一打折就會有漏洞,說不定哪天就經(jīng)不起考驗(yàn)了。現(xiàn)在,舜和的文化已經(jīng)到了員工自覺維護(hù)食品安全的程度了。

蔬菜活水洗、大部分烹飪加工區(qū)和點(diǎn)菜區(qū)實(shí)行透明生產(chǎn)和經(jīng)營的“明廚亮灶”,就連海鮮池的海水都不是人工兌的,而是兩毛五一斤從膠東買回來的。

升級顧客服務(wù)4.0　打造私人定制個性化服務(wù)

任興本對舜和有清晰的定位,他要做的是中國酒店品質(zhì)的品牌。“舜和的規(guī)模在全國酒店餐飲業(yè)中不是很大的,我們要做的是品質(zhì),讓顧客感受到的品質(zhì)。”

舜和提出了為顧客服務(wù)4.0,任興本解釋說,就是借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造顧客私人定制服務(wù)。在此之前,舜和的服務(wù)經(jīng)歷了三個時代。1.0時代大概是1995年,那時的服務(wù)基本停留在拉椅讓座、倒茶水問酒水的層面。到1999年進(jìn)入2.0時代,開始服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。3.0時代上升到親情化服務(wù),已經(jīng)形成服務(wù)體系。

“那時我們推行‘五個式’服務(wù)。安管部形象式服務(wù),客人在停車場停下車,立即就能感受到天安門廣場前儀仗隊(duì)的感覺,我培養(yǎng)出的禮警被同行挖走了幾十個。前廳部走動式服務(wù),每個人腳上都有計(jì)數(shù)器,每天走夠一萬五千步,迎來送往。客房部感動式服務(wù),比如感冒了送姜湯、喝醉了送蜂蜜。餐飲部關(guān)注式服務(wù),判斷客人的潛在需求,客人一摸煙,打火機(jī)‘啪’打開送上去。營銷部秘書式服務(wù),隨身帶著膠水、尺子等,一看會議條幅沒掛正立馬爬上去擺好。”

　　任興本說,所有的服務(wù)都是為了一個目的,讓客人省心、讓客人放心、讓客人消費(fèi)有面子。

去年下半年開始,舜和開始推4.0服務(wù),實(shí)行私人定制個性化服務(wù)。任興本舉了個例子,一個服裝廠一年做300萬件襯衣,但件件不值錢,沒有很大的利潤空間。但是如果實(shí)行個性化定制,量體裁衣,每一件全世界只有一件,價值立即就凸顯出來了。舜和現(xiàn)在不僅僅是泛泛的服務(wù),而是更加注重情懷,讓顧客備受尊重、感動。“只有把顧客感動到哭的服務(wù)才是好服務(wù)。”

舜和推出了36道宴,包括求婚宴、訂婚宴、結(jié)婚宴、百歲宴、生日宴、金婚宴等各種主題,每道宴會都根據(jù)客人獨(dú)特的背景和需求策劃、設(shè)計(jì)、布景、組織,替顧客說出不好意思說的話。就是要實(shí)現(xiàn)十八字方針:“抓住情、布好景、幫TA做、助TA說、使TA瘋、讓TA炫”。任興本說,前幾天有一位老人在舜和過生日宴,舜和個性化定制服務(wù)的結(jié)果是,全家人感動,哭作一團(tuán)。

　　任興本還將對客服務(wù)的“250定律”寫進(jìn)了舜和企業(yè)文化中:“每個賓客身后大約有250位好友,如果贏得了一位賓客,就等于贏得了250人的好感。”

以人為本、工匠精神　鑄就品質(zhì)酒店

在舜和的經(jīng)營中,有一個不成文的規(guī)定:不檢查服務(wù)人員超編,而檢查是否缺編。“別人都在降低人力成本,舜和在增加人力成本,我有人員下限的設(shè)置,沒有人怎么服務(wù)?我要做的是把服務(wù)提上來,把品質(zhì)提上來。”為此,去年春節(jié)期間有的店因?yàn)槿耸植粔虮蝗闻d本處罰了。

他的理念是,服務(wù)是人做的,而不是物做的。在餐廳給客人端杯水是服務(wù)嗎?嚴(yán)格說不算。“月嫂為什么每個月可以拿六千、八千甚至上萬?為他人做事,而且是專業(yè)的事,才是真正的服務(wù)。”

現(xiàn)在有的酒店在去廚師化,但舜和在大量地招聘廚師、培養(yǎng)廚師。“變是永恒的,要不斷地創(chuàng)新。舜和沒有中央廚房,所有的菜都是現(xiàn)場制作,工業(yè)化生產(chǎn)那是餅干、方便面。餐廳就要特色化,給社會留下真正的廚師藝術(shù)。就像我們穿的衣服,時裝設(shè)計(jì)師、裁縫做的衣服,和工人做的衣服是不一樣的。”任興本希望把廚師培養(yǎng)成工匠,把工匠精神傳承下去。

在任興本看來,要提高品質(zhì)就是要多用人。多用廚師,菜品質(zhì)量才能上來；多用服務(wù)人員,服務(wù)質(zhì)量才能上來。“要舍得用人,成本確實(shí)比別人高,但我的店我的菜受歡迎。”

用的人多就要管好人,任興本說,他幾乎不管事,只管人,研究人的本性、人的需求。他管人有自己的思路和制度,賞罰分明,然后在管理中把制度升華成為文化。就連打蒼蠅、給人介紹對象這種事,在舜和都有制度。

每年到了5月份,舜和就開始給各部門發(fā)“蒼蠅基金”。根據(jù)各部門的管轄面積、工作性質(zhì),確定一只蒼蠅多少錢。“顧客投訴一只或者檢查發(fā)現(xiàn)一只,就扣一只的錢,有的部門一只蒼蠅200元錢。員工積極性都很高,到手的錢不想再拿出來,一看見蒼蠅都絕不留情。”

紅娘基金則是舜和領(lǐng)班制度的獨(dú)特產(chǎn)物。任興本有著獨(dú)特的組織架構(gòu)理論,他說,別的企業(yè)是金字塔結(jié)構(gòu),最上面是董事長,下面是高管,然后中層,最下面是基層員工。但舜和是大樹理論。企業(yè)文化是根脈、高管是主干、部門經(jīng)理是分枝、領(lǐng)班是連接樹葉的細(xì)枝、員工是繁茂的樹葉。

“顧客是太陽,所有的財(cái)富都是作為樹葉的員工通過光合作用創(chuàng)造出來的。舜和的管理就是建立在領(lǐng)班基礎(chǔ)上,一個班5-13個人。領(lǐng)班要熟悉每位員工的情況,以人為核心,為員工謀幸福。員工快樂了,自然能把工作干好了。”

時至今日,舜和集團(tuán)已經(jīng)有1700多名員工,旗下現(xiàn)有6家星級飯店:山東舜和商務(wù)酒店、舜和國際酒店天禧店、天發(fā)舜和酒店、舜和國際酒店、舜和棗莊大酒店、煙臺舜和新華僑大酒店。還有舜和海鮮、舜和巴西烤肉、舜和阿科博餐廳三家品牌餐廳。任興本希望把酒店做好,讓舜和的員工更幸福。“人活著更多地是為他人做事,心里總是想著別人的人是好人,個人吃飽全家不餓的人是不好的人,心里想著坑害別人的人是壞人。我愿做個好人,做個好人很開心。”

他的幸福準(zhǔn)則是,人最大的幸福是能干想干的事,干成功了想干的事。“用工匠精神為消費(fèi)者提供美味,以道德使命確保消費(fèi)者身心安康,我們要把‘情滿舜和、用心做事、感動顧客’作為企業(yè)的核心競爭力,打造中國一流品質(zhì)的酒店。”

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