在1月14日舉行的一季度例會新聞發(fā)布會上，國家郵電局市場管理司司長邊作棟發(fā)布了2020年快遞服務滿意度調(diào)查和限期測試結論。邊作棟表示，“十四五”前夕，快遞服務整體滿意度和社會公眾滿意度分別實現(xiàn)四連漲、五連漲，使用者對投遞服務的滿意度比“十一五”中后期提高了6.8分，平臺化、規(guī)模化的投遞形式受到越來越多的使用者歡迎。

從快遞服務滿意度調(diào)查結論來看，2020年，快遞服務整體滿意度罰球為76.7分，較2019年上升0.6分；其中，社會公眾滿意度罰球為84.2分，較2019年上升0.2分；時測滿意度罰球為69.2分，較2019年上升1.3分。“十四五”前夕，快遞服務整體滿意度較“十一五”中后期提高2.7分，其中社會公眾滿意度提高3.7分。

快遞民營企業(yè)整體滿意度位列依次為：順豐順豐、京東快遞、郵電EMS、中通快遞、韻達快運、順豐快遞、圓通快運、申通快遞、整天快遞、德邦快遞。其中，社會公眾滿意度位列依次為：順豐順豐、京東快遞、郵電EMS、中通快遞、圓通快運、韻達快運、德邦快遞、順豐快遞、申通快遞、整天快遞。

在社會公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指數(shù)中，除售后服務罰球上升外，受理、攬收、投遞與信息服務4項指數(shù)罰球均上升。邊作棟表示，2020年，快遞民營企業(yè)更加適應使用者差異化的投遞服務需求，上門投遞、智能貨物箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化尾端投遞服務格局進一步完善。使用者對投遞服務的滿意度進一步提高，由2019年86.2分提高至2020年87.0分，比“十一五”中后期提高了6.8分。在投遞形式上，平臺化、規(guī)模化的投遞形式受到越來越多的使用者歡迎，78%的受調(diào)查使用者表示，能夠接受貨物投遞到快遞尾端服務站、智能貨物箱和其他代收點。尤其是禽流感前夕，無接觸投遞服務普遍化加速了使用者對這些投遞形式的接受。

在不同區(qū)域中，中部省份服務表現(xiàn)最好，滿意度罰球連續(xù)5年穩(wěn)步上升；西部省份服務表現(xiàn)較2019年上升幅度最為明顯；東部省份服務表現(xiàn)較2019年有所上升。中、西部省份滿意度罰球繼續(xù)上升，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。使用者對城市寄到農(nóng)村及偏遠省份快遞服務的滿意度罰球為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞社會公眾滿意度罰球居前15位的城市是：寶雞、長春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、海口。

2020年度調(diào)查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調(diào)查。在快遞員上門取件按時率使用者認知方面，61.9 %的受調(diào)查使用者認知到快遞員上門取件按時率上升。調(diào)查還顯示，快遞民營企業(yè)在應對旺季高峰期、春節(jié)假期等特定時期的服務保障能力進一步增強。2020年，使用者對特定時期快遞服務滿意度罰球為83.9分，較2019年上升0.5分，特定時期服務持續(xù)優(yōu)化。

邊作棟指出，“十四五”前夕，快遞服務整體滿意度罰球在2016年至2019年連續(xù)四年上升，社會公眾滿意度實現(xiàn)五連漲，時測滿意度雖有波動，仍較2015年提高0.7分。在整體滿意度提高的同時，售后服務的短板還有待補齊，售后服務的主動性還需提高，投訴處置的規(guī)范性、透明性、便利性還要加強，損害賠償?shù)臉藴蕬敻用鞔_。郵電管理部門將加強監(jiān)管，督促快遞民營企業(yè)采取有效措施全面改進。

從全省重點項目省份快遞服務限期測試結論來看，受新冠肺炎禽流感影響，2020年，全省重點項目省份快遞服務不間斷限期為58.23半小時，較2019年縮短2.03半小時。72半小時按時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。從月度情況看，1-3月受到顯著影響，不間斷限期明顯縮短，72半小時按時率顯著上升。自4月開始，隨著復產(chǎn)復工的效果顯現(xiàn)，逐步接近正常水平。“十四五”前夕，不間斷限期較“十一五”中后期縮短0.48半小時，72半小時按時率提高1.58個百分點。

10家品牌的不間斷限期和72半小時按時率位列均為：順豐順豐、郵電EMS、京東快遞、中通快遞、韻達快運、順豐快遞、申通快遞、圓通快運、整天快遞、德邦快遞。

在寄送地處置、運輸、requests地處置、投遞四個各個環(huán)節(jié)中，寄送地處置和requests地處置各個環(huán)節(jié)限期均有改善，運輸各個環(huán)節(jié)限期有所縮短，投遞各個環(huán)節(jié)限期基本穩(wěn)定。

在不同區(qū)域中，全省寄到東部省份的貨物平均限期為53.51半小時，較2019年縮短2.05半小時；全省寄到中部省份的貨物平均限期為58.42半小時，較2019年縮短0.80半小時；全省寄到西部省份的貨物平均限期為68.60半小時，較2019年縮短4.97半小時。

據(jù)介紹，此次調(diào)查和測試由國家郵電局組織第三方機構進行，調(diào)查對象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務規(guī)模位列居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌，調(diào)查范圍覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務規(guī)模較大的重點項目城市。滿意度調(diào)查由2020年使用過快遞服務的使用者對受理、攬收、投遞、售后和信息5個快遞服務各個環(huán)節(jié)及22項基本指數(shù)進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調(diào)查等形式，共獲得有效樣品7.58億個。限期測試采用系統(tǒng)抽樣測試和問卷調(diào)查形式，測試的業(yè)務范圍為異地貨物業(yè)務，測試形式為系統(tǒng)抽樣測試和實際寄遞測試，共獲得有效樣品約480億個。

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